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制造业的根本是解决用户体验

日期:2019/1/25
来源:中国研磨网《中国研磨》杂志

   ■ 魏琼/文

  用户体验是一种纯主观的感受,是在用户接触产品和服务的过程中形成的一种综合性质体验。好的产品注意细节,让用户的感知超过用户自身期望的值。通俗来讲就是“这个东西好不好用,用起来方不方便”。

  为什么企业要重视用户体验呢?在2018年8月,Temkin发布了最新的体验投资回报研究报告《ROI Of Customer Experience》,从其结论中我们就能够找到答案。Temkin收集了10000名消费者的调查和反馈数据,获得了消费者对20个行业的318家公司的体验得分(TxR)、净推荐值(NPS)、忠诚度(重复购买意愿),总结了如下发现:

  ·差的体验会付出代价:经历糟糕的体验之后,19%的消费者不会再购买,22%的消费者会减少购买金额。

  ·差的体验传播的很快:经历糟糕的体验之后,50%的消费者会告知朋友,14%的会发推特,只有30%的会反馈给企业。

  ·好的体验带来收入增长:经历好的体验的消费者增加额外购买的比例,是经历糟糕体验消费者的3.5倍 。

  ·好的体验意味着好口碑:经历好的体验的消费者向其他人推荐的比例,是经历糟糕体验消费者的5倍。

  ·体验成熟度带来好的财务表现:体验成熟度高于平均水平的企业中,77%的比竞争对手财务表现更好。

  ·推荐者是更有价值的客户:与贬损者相比,推荐者重复购买的意愿是其4.2倍,原谅企业过失的意愿是其5.6倍,尝试新产品的意愿是其7.2倍。

  好的用户体验不一定成就一个产品,但是坏的用户体验绝对可以毁掉一个产品。市场上同类的竞品越来越多,当一个用户离开你的产品,并习惯了别的竞品时,他很难会再回来使用你的产品。

  多次被德鲁克推崇的哈佛大学教授Theodore Levitt曾说:“顾客不是想买一个1/4英寸的钻孔机,而是想要一个1/4英寸的钻孔!”这句话揭示了制造的本质应当以用户为导向,而不是只顾埋头生产。如果拉长历史的轴线,我们会发现一个真相——产业的发展就是从产品到服务。未来商业社会,最终决定企业价值的还是产品,而用户体验决定产品价值。回归到客户,回归到服务才是未来的发展趋势。

  未来的产业竞争中,距离消费场景越远的制造业,出局概率越大。面对新的消费人群、消费观念、消费习惯的改变,越来越多的磨企开始注重服务理念,把更多的精力放在消费者身上,精准定位客户群,对产品进行深耕细作,对用户心理和行为习惯用心揣摩,将用户体验研究到极致,希望通过口口相传的形式争取到更多客户,从而赢得市场,赢得未来。若仍用传统的制造业思维去做产品,而不是从根本上解决用户体验的问题,企业的产品一定会被淘汰。

关键字:制造业
[责任编辑:seven]
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